Politique de retours et remboursements

Dernière mise à jour : 01 janvier 2026

Introduction
Chez CLEAN UP (www.cleanupatelier.com), notre priorité est la satisfaction client. Cette politique décrit clairement les conditions, le processus et les délais qui s’appliquent aux retours, récupérations d’objets, annulations de prestations et remboursements, afin d’être juste et transparent aussi bien pour vous que pour notre entreprise.

1. Champ d’application

S’applique à : toutes les commandes passées via le site, rendez‑vous, et prestations en agence (entretien et réparation de chaussures, sacs, casquettes et canapés en cuir).
Ne couvre pas : dommages causés après restitution par une mauvaise utilisation; biens non pris en charge volontairement (voir exceptions).

2. Droit de rétractation et annulation de commande

Clients : lorsque la prestation n’a pas commencé (ex. commande en ligne sans intervention), vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la confirmation de commande pour exercer votre droit de rétractation, sauf exceptions légales (prestations personnalisées, urgentes ou déjà exécutées).
Comment annuler : envoyer un email à info@cleanupatelier.com avec votre numéro de commande, nom, et motif d’annulation. Nous accusons réception dans un délai de 48 heures ouvrées.
Effets : si l’annulation intervient avant l’exécution, nous remboursons les montants déjà payés selon les modalités de la section 6. Si la prestation a commencé avec votre accord ou était exécutée intégralement avant la fin du délai, le droit de rétractation ne s’applique pas.

3. Retours de biens (produits vendus en boutique / en ligne)

Délai de retour : vous disposez de 14 jours calendaires après réception pour demander un retour pour produits achetés (accessoires, produits d’entretien vendus neufs).
Conditions d’acceptation : le produit doit être retourné dans son état d’origine, non utilisé, propre, avec tous les accessoires et l’emballage d’origine. Présentez la preuve d’achat (ticket, facture, email de confirmation).
Produits non retournables : produits d’hygiène ouverts, boîtes scellées ouvertes, produits personnalisés, produits spécialement commandés ou modifiés, et services de nettoyage déjà exécutés sur vos biens.
Frais de retour : sauf erreur ou produit défectueux de notre part, les frais de retour sont à la charge du client. Pour retours effectués pour motif de conformité (produit non conforme ou défectueux), nous prenons en charge les frais de retour.

4. Retours pour prestations de réparation / entretien (biens pris en charge)

Réclamations à la réception : inspectez vos biens au moment de la restitution. Signalez tout problème dans un délai de 48 heures ouvrées après la restitution. Les réclamations doivent être envoyées à info@cleanupatelier.com avec photos détaillées et description du problème.
Réclamations après 48 heures : nous examinons chaque cas au cas par cas ; au‑delà de 30 jours, une évaluation pourra être demandée en atelier et des frais d’expertise peuvent s’appliquer.
Réparations complémentaires : si une prestation nécessite une correction post‑traitement couverte par notre garantie, nous la réalisons sans frais additionnels si la non‑conformité relève de notre exécution. Pour altérations dues à l’état antérieur non signalé, nous proposerons un devis pour la réparation complémentaire.

5. Produits fragiles, articles en cuir et restaurations

Nature des interventions : certaines restaurations (cuir très usé, décolorations, réparations structurelles) comportent des risques d’altération ou d’imperfection résiduelle. Nous vous informerons de ces risques avant acceptation et, le cas échéant, demanderons une autorisation écrite.
Exceptions au remboursement : lorsque le client a accepté un devis indiquant expressément les risques, les retours/remboursements pour motif esthétique mineur peuvent être refusés.
Garantie spécifique : les interventions standard bénéficient d’une garantie de conformité limitée (période et conditions précisées sur la facture). Les traitements de teinture, recoloration ou rapiéçage peuvent être exclus des retours si le résultat correspond au devis accepté.

6. Modalités de remboursement

Délai de remboursement : après réception et vérification du retour ou acceptation de l’annulation, nous procédons au remboursement dans un délai maximum de 14 jours calendaires.
Moyens de remboursement : le remboursement s’effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire. Pour paiements en espèces en agence, le remboursement peut être effectué en espèces ou par virement bancaire selon accord.
Montant remboursé : remboursement du prix du produit/prestation, déduction possible des frais de traitement ou des frais de transport conformément à ce qui a été communiqué, sauf si le retour est dû à une erreur ou un défaut de notre part.
Retenue possible : si le produit retourne endommagé par l’utilisateur ou incomplet, nous pouvons retenir un montant proportionnel à la dépréciation constatée.

7. Procédure pas à pas pour initier un retour ou une réclamation

Préparez : rassemblez numéro de commande, preuve d’achat, photos (le cas échéant) et description précise du motif.
Contactez le service client : envoyez ces informations à info@cleanupatelier.com ou appelez le service client pendant les heures d’ouverture (voir section Contact).
Réception d’instructions : nous vous envoyons un accusé de réception sous 48 heures ouvrées et les instructions pour le retour (adresse, modalités de dépôt, transporteur recommandé).
Envoi / dépôt : effectuez le retour selon les instructions. Pour prestations en atelier, déposez l’objet au point convenu.
Vérification : à réception, nous inspectons et traitons la demande sous 7 jours ouvrés.
Résolution : décision (remboursement, remplacement, réparation gratuite, devis complémentaire) notifiée par email ; exécution dans les délais indiqués.

8. Frais, coûts et responsabilité du transport

Frais initiaux : les frais d’envoi initiaux sont non remboursables sauf erreur avérée de notre part.
Frais de retour : à la charge du client sauf défaut ou non‑conformité. Nous pouvons proposer un bon de prise en charge ou un transporteur partenaire dans certains cas.
Risques pendant transport : tant que le bien n’est pas réceptionné par CleanUp Atelier, les risques liés au transport sont à la charge de l’expéditeur sauf disposition contraire écrite.

9. Cas de produits défectueux ou erreur de notre part

Preuve du défaut : fournissez photos et description ; pour les défauts avérés nous proposons, au choix : réparation sans frais, remplacement, ou remboursement complet.
Prise en charge des frais de retour : nous prenons en charge les frais si l’erreur vient de notre part ou si le produit est défectueux.

10. Durée de traitement et communication

Accusé de réception : sous 48 heures ouvrées.
Vérification initiale : sous 7 jours ouvrés après réception.
Remboursement effectif : sous 14 jours calendaires après validation, selon le moyen de paiement.
Communication : nous vous informons par email à chaque étape (accusé, décision, exécution).

11. Litiges et recours

Tentative amiable : en cas de désaccord, contactez notre service client pour une résolution amiable.
Recours officiels : si la solution amiable échoue, vous pouvez saisir l’autorité de protection compétente au Cameroun ou engager toute voie juridictionnelle appropriée conforme à la loi.

12. Réserves et modifications

CLEAN UP se réserve le droit d’adapter cette politique pour des raisons opérationnelles ou légales. Les changements seront publiés sur le site avec une nouvelle date de mise à jour. Les conditions applicables sont celles en vigueur à la date de la commande.

13. Contact du service client

Email : info@cleanupatelier.com
Adresse : CLEAN UP, 49 rue Koufrah Bali, Douala, Cameroun
Horaires de contact : du lundi au vendredi, 08:00–17:00 (heure locale).
Informations à fournir : numéro de commande, nom complet, téléphone, description du motif, photos si disponibles.

Notre objectif est une procédure de retours et remboursements simple, rapide et équitable. Nous sommes à votre disposition pour toute question ou assistance via info@cleanupatelier.com